案例25
投资者误入克隆网站被骗
一、案例简介
2015年7月21日，某营业部客服接到投资者投诉电话，声称其在该营业部官方网站看到广告，申请加入了付费会员俱乐部， 得到一款推荐股票软件，营业部承诺按照软件提示操作会保证100%盈利。但该投资者付费后按软件的提示操作，却导致其账户出现交易亏损，其因此投诉，强烈要求营业部退还费用并赔偿经济损失。
营业部客服人员表示：“本公司除在官方微信订阅号定期免费发布财经资讯外，并不会发布任何荐股收费软件。”但是投资者态度仍然非常强硬，要求营业部给出一个说法。
本着对投资者负责以及尽力使投资者满意的服务原则，客服人员一边用温和的言语安抚投资者，一边向投资者详细询问收费软件网址。客服人员进入该网站后发现了一个与营业部网站高度相似的克隆网站，细心的客服人员发现，这个克隆网站完全复制了营业部公示的所有信息，但网址和客服电话却与本公司电话完全不同，并且网站上充斥着大量会员汇款信息，是一个打着正规公司旗号骗取他人钱财的假冒网站。
客服人员向投资者发送了证券营业部的官方网址。投资者起初并不能接受客服人员的解释，坚持认为是该营业部收取了其会费，要求退款。客服人员为了增强说服力，打开两个网站，将两个网站的内容逐一进行对比，帮助投资者发现两个网站的不同并分析假冒网站发布的内容与现行法律规定相冲突的地方，以揭开其假冒真实网站并以保证赢利为诱饵骗取他人钱财的真相。该投资者放弃了赔偿要求，并对客服人员的热情服务表示感谢。之后，客服人员协助投资者记录下了正确的官方网址、服务电话和官方微信等相关信息，提醒投资者提高警惕，遇到类似情况不要盲目付款，多打电话多问询，擦亮眼睛辨真假，避免落入不法分子精心设计的陷阱。
营业部工作人员安抚完投资者后，把情况迅速汇报给营业部合规风控岗及运营总监，管理层高度重视，立刻向110报警，向公司总部经管部汇报情况。公司总部立即在投资者教育公示栏和官方微信向投资者发出警示，提醒广大投资者提高警惕，避免了更多投资者上当受骗。由于工作人员处理及时，该非法网站被迅速取缔。
二、案例分析和启示
近年来，通过互联网网站、论坛、ＱＱ群、微信群等各种形式开展的非法证券活动时有发生，假冒合法证券经营机构网站，发布非法证券活动信息招揽会员或客户的非法活动，“以假充真”、欺骗性强，不仅让受骗投资者遭受损失，也给证券期货经营机构带来负面影响。除了继续做好投资者教育工作，不断增强投资者的识别及防范非法证券活动的能力，证券期货经营机构对网上假冒自己字号、网址、证书牌照的非法证券活动，应当加强日常排查，及时发现线索并跟进处置，既是维护自身权益，也是为不断净化资本市场环境做贡献。
案例26
闭市前委托未成交暴露服务器时间滞后
一、案例简介
田先生于2014年5月8日14时59分33秒通过网络客户端卖出某股票。之后他从交易系统未能查询到该股票的当天成交记录。随后，田先生向营业部电话咨询其当日委托未成交事宜，客服人员在认真查询其交易委托情况后，对该投资者做了交易规则的解释。次日上午， 田先生再次致电营业部咨询此事，营业部客服人员、电脑人员分别就交易规则再次向投资者解释，但该投资者对营业部员工的解释仍存有疑虑，坚持投诉并要求给予合理解释。
营业部将田先生投诉反馈到公司信息技术总部。技术人员发现公司委托交易服务器时间滞后上交所报盘服务器30秒，虽然公司委托记录显示委托时间为14:59:33秒，但此时交易所已经闭市。技术部门认为公司委托服务器与交易所报盘服务器是两台不同的服务器，两者之间也不存在时间协调机制，二者之间存在较小的时间差是客观现象，公司会定期对委托服务器进行时间调整，尽量使两个服务器之间的时间保持一致。营业部通过电话向田先生进行了沟通解释。次日，又安排专职客服人员登门拜访，向田先生提供了其委 托交易流水数据截图，就公司交易服务器与交易所报盘服务器之间时间不一致的情况进行了详细解释说明。田先生表示理解，撤回投诉，但也对服务器时间滞后造成无法交易表达了不满，建议公司进一步提升服务质量。
二、案例分析和启示
为投资者提供准确及时的交易服务是证券公司的基本义务。本投诉中证券公司报单时间比交易所交易主机滞后近30秒钟，已大大超出了一般从业机构、投资者对交易报单时间误差的认识，导致报单没有进入交易所的交易主机，贻误了交易时机，使投资者交易计划无法执行，可能会给投资者造成较大的损失。
证券公司应当根据交易所交易规则和交易会员的有关承诺，承担其自身交易系统时间与交易所系统主机不一致导致交易失败的风险。公司应加强管理并采取切实有效的措施，努力使公司交易主机时间与交易所主机时间的误差保持在合理的范围内，以切实提高客户服务质量，优化投资者的交易体验。
案例27
投资者手机客户端交易软件无法使用
一、案例简介
张先生更换手机并自行下载安装手机客户端软件。因其对移动客户端不熟悉，未能注册成功，工作人员通过电话指导其解决了问题。不久，张先生的手机客户端又发生了故障，账户不能登录，手机重启后故障仍不能消除。工作人员再次通过电话指导张先生重新下载手机客户端，仍无法解决上述问题。因无法交易，张先生表现出明显的焦虑与不满，遂投诉，要求公司赔偿因此造成的损失。
营业部提示投资者可通过电话委托、网上电脑客户端等其他方式进行股票交易，同时仍不遗余力地远程指导张先生按流程操作安装手机客户端，由于张先生对自己手机系统性能不熟悉，最终仍未解决问题。
营业部考虑到张先生年龄较大、住址离营业部较远的特殊状况，为方便投资者，派客户经理利用午休时间亲自上门为他安装手机客户端。张先生对营业部客户经理认真负责的工作态度给予了肯定，并对解决问题的处理方式表示满意。事后，客户经理将张先生的对于手机客户端的意见及手机客户端的技术问题整理后上报给了公司技术部门。
二、案例分析和启示
近年来，关于券商交易系统问题的投诉越来越多，证券期货经营机构引入第三方软件服务机构，相关的投诉处理责任一般也落在经营机构身上。在此类问题处理上要注意:一是特殊人群需要特殊保护。对老年人、新入市投资者、在校生提供服务中暴露的特殊问题，需要经营机构、行业协会、监管机构特别关注。二是处理问题要及时，涉及股票无法正常交易的投诉处理一定要及时，市场行情瞬息万变，证券经营机构应及时查明原因采取对策，将投资者损失及双方责权界定在一定范围内，避免因时间延迟、行情变化进一步扩大交易损失，增加处理难度。
案例28
外购第三方资讯滞后造成投资者损失谁来赔偿
一、案例简介
某投资者使用证券公司提供的手机交易软件，该软件为证券公司自第三方采购，且列明了免责条款:“手机交易软件所提供的部分信息数据以及观点、投资建议、投资分析都由第三方提供，仅供参考，由此造成用户必然或偶然的损失，本公司概不负责。”该投资者投诉因该软件提供的某股票的总股本显示滞后，导致其作出错误决策，要求赔偿(投资者实际交易该股票亏损1.1万元，亏损约20%，同期上证指数下跌超过15%，投资者索赔5万元)。
经反馈公司技术部门核查，该投资者投诉情况属实，该上市公司数据中有送股但未更新数据，公司及时协调资讯提供商对数据源进行了更新处理。
证券公司认为作为手机软件的提供方，将尽全力提供优质的服务，但不能保证避免软件提供的信息及交易信息传输过程中可能出现的错误、重复和延迟，相关信息应以中国证监会指定上市公司信息披露媒体为准。
投诉专员向该投资者表达诚挚歉意，但认为投资者索赔5万元缺乏事实依据。证券公司提出愿意为其下调手续费率，并适当补偿一定金额。投资者坚持要求赔偿25000元。经过证券公司积极与投资者沟通，持续向该投资者摆事实、讲道理，最终投资者接受了证券公司提出的处理方案，双方达成了和解。
二、案例分析和启示
机构服务行为与投资者投资损失是否存在因果关系是承担责任的关键。投资者交易受多方面因素综合影响，不能完全归责于经营机构软件功能存在瑕疵。虽然事先已告知相关的免责申明，但投资者发现问题后往往意难平，仍提出投诉，要求赔偿损失。
经营机构应重视外购资讯的管理。一方面向投资者充分说明可能存在的信息不及时、误差等风险，提示投资者应根据上市公司通过中国证监会指定的上市公司信息披露媒体披露的信息分析、判断后进行投资；另一方面严把采购关，确保采购质量，同时建立咨询信息的检测机制，发现错误信息及时矫正。
案例29
耐心劝导投资者化解强平风险
一、案例简介
某证券公司营业部通过电话对临近平仓线的融资融券投资者进行提醒，督促该投资者尽快采取措施提高维持担保比例，以安全渡过强平风险期。投资者表示不会平仓，也不允许营业部强行平仓，谁平仓就和谁拼命。
营业部根据所掌握的该投资者的持仓情况、平时的操作风格以及性格等因素，察觉到该投资者这样的反应很可能预示着其将采取过激行为，决定对投资者进行安抚。
营业部经理亲自带队，到投资者家中做安抚工作。投资者情绪十分激动，其家人的情绪也十分低落，屋里弥漫着绝望的气氛。在工作人员的耐心劝导下，投资者的情绪渐渐平稳下来，并主动询问自己可以采取怎样的方法补救而免予被强制平仓。在了解到投资者目前暂时无法通过追加保证金方式提高维持担保比例后，营业部建议投资者进行适当的减仓操作。但投资者担心卖在最低价上，错过以后的反弹行情。
营业部认为不仅要帮投资者渡过本次难关，还要帮助投资者梳理正确的风险控制理念。于是，工作人员通过耐心讲解，对比分析，逐渐让投资者认识到只有避免被强制平仓才能保存实力，才能参与即将到来的反弹，否则很有可能面临被强制平仓甚至血本无归的不利局面。在工作人员耐心全面的分析下，投资者明白了主动减仓对保存实力的重要意义，决定择机降低仓位，同时对营业部的工作表示感谢。
二、案例分析和启示
本案例中，面对即将被强制平仓的投资者，营业部主动排查风险，积极履行合同中的通知义务。并且，营业部具有大局意识，秉持投资者至上原则，创新工作方式方法，主动上门帮助投资者寻求最优解决方案，化解危机。既收获了投资者的衷心感谢，也避免后续出现恶性事件，营业部的尽职尽责表现赢得了双赢局面。
案例30
细致讲解帮助投资者理解业务规则
一、案例简介
某投资者反映其5月份在某证券公司融券卖出700股某股票，当月已经全部归还，但系统仍一直显示还需归还700股，投诉要求公司改正系统中的错误信息。
营业部发现该股票在2015年6月进行了2014年度的分红，10转10股派0.8元(含税)，股权登记日是2015年6月1日。该投资者在2015年5月向公司融券卖出该股票700股，归还之前，其股票负债因送股已变为1400股，尽管其在,11月份归还了700股，但其尚有,700股融券尚未归还，系统显示其尚有,700股某股票未归还是正确的。
公司认为，该投资者融券后，其便承担了一份到期归还相同数量股票的义务，其向公司归还700股原所借股份是理所应当的；至于分红所得700股，公司认为送股对股份的实际所有人进行股利分配，是原物的孳息，由于所有权在公司，孳息应归公司所有，由于公司将股份出借，交易所遂将分红一并计入了借券人账户，借券人除了归还原借之券，同时应归还孳息所生之券，系统记录借券投资者应再归还分红的700股该股票是符合法律规定的。公司将以上情况向投资者作了说明，同时其又向投资者作了进一步的解释。经过工作人员耐心细致的解释，投资者弄清楚了问题的所在。
二、案例分析和启示
高效、专业是该起投诉纠纷能顺利解决的主要原因。该起投诉是因投资者对相关的法律规定不理解产生的，经过公司的快速反应以及客服人员专业准确的解释，最终令投资者明白了其之所以要归还剩余股份的原因。
良好的投诉处理能减少损失，增加投资者对经营机构的信任。在佣金收费透明化趋势下，客户服务质量成为各公司竞争的一个重要内容，体现在投诉处理方面，就是对投诉处理是否及时得当。
该起纠纷还涉及一个民法概念，即原物与孳息的所有权归属问题，民法原理认为孳息因法律规定与原物产生了从属关系，《公司法》规定送红股是公司向股东分配一定数额的股票，该所送股票与原股份产生了从属关系，是由原股份产生的额外收益，该所送股份的所有权依据原股份确定，即原股份的所有人享有该分红所得股份的所有权，客户在归还原所借股份的同时应归还红利股份。虽然与客户签订的《融资融券合同》中明确约定了融券卖出证券的权益处理，但是公司并未简单粗暴处理，而是条分缕析，解释相关法理，让客户详细了解了相关规定。该案例充分说明，在我国法治进程逐步加快的今天，法律规定已渗透到经济、社会的方方面面，具备一定的专业法律知识有助于耀世平台专业、高效地解决投诉纠纷并赢得客户的信任。